Vai Trò của Email Automation Với SMBs
- Thấu hiểu khách hàng nhất
- Tiếp cận nhanh nhất và thường xuyên nhất
- Đáp ứng đúng nhu cầu nhất
Không phải ngẫu nhiên mà Automation Marketing nói chung và Email Automation nói riêng đang là một xu hướng và đang được cải tiến không ngừng trong năm 2017. Email Automation xuất hiện để giúp SMBs giải quyết vấn đề tiết kiệm thời gian và nhân lực trong việc gửi một chuỗi email hàng tuần cho từng khách hàng và hàng tháng ngồi phân tích đủ loại báo cáo để phân loại được ai là khách hàng tiềm năng. Email Automation sẽ làm tất cả một cách tự động trong vài nốt nhạc, bạn chỉ việc tập trung vào mảng phân tích insights và đưa ra chiến lược phù hợp.
Ví dụ như đối với “Buyers” - những người đã mua hàng của bạn, bạn sẽ làm gì để duy trì mối quan hệ với họ? Có phải thông thường bạn sẽ cho nhân viên sales gửi email cho từng khách hàng xin ý kiến, cảm nhận của họ về sản phẩm, dịch vụ? Công việc này tốn bao nhiêu thời gian của đội ngũ sales và có đạt hiệu quả cao không? Nếu bạn đã từng đau đầu vì vấn đề này thì chiến dịch email automation tôi đang áp dụng cho doanh nghiệp của mình dưới đây sẽ cho bạn một giải pháp toàn vẹn cả về thời gian, nhân lực và hiệu quả:
Theo thống kê của annuitap group tháng 11/2016, SMBs tăng 451% lượng khách hàng tiềm năng khi sử dụng email automation trong quá trình xây dựng mối quan hệ với khách hàng (ANNUITAS GROUP. ANNUITAS Inc. AccessedNovember 28, 2016. http://annuitas.com/ ) Những leads -ược “chăm sóc” kỹ bằng email automation tạo ra thêm 20% doanh thu so với leads thông thường (Bunskoek, Krista. “10 Steps to Email Automation Success.” Wishpond. Accessed October 16, 2016. http://blog.wishpond.com/post/72451721652/10-steps-to-email-automation-success). Những leads - ước “chăm sóc” qua email automation có xu hướng chi tiêu nhiều hơn 47% so với lead thông thường (Frank Paterno, “8 Benefits of Integrating Your CRM with Marketing Automation, “ The kapost Blog, December 12, 2014, Accessed October 22, 2016 )
Khi một người đã trở thành “buyer”, tôi sẽ chuyển họ vào list “sales_1000” và chờ 1 ngày sau để gửi email có tên “Testimonial 1 - $1000 sales” với nội dung khảo sát xem khách hàng có hài lòng với sản phẩm của tôi không, và tặng kèm một Credit Code có giá trị $200 nếu họ hoàn thành
khảo sát.
Tiếp theo sẽ là giai đoạn phân nhánh thành hai trường hợp:
1. Khách hàng mở email đó, làm survey và đến được trang thank-you, tức là đã hoàn thành survey, ngay lập tức họ sẽ được gửi email “Testimonial Success - $1000 Sales” với nội dung cảm ơn, kèm theo Discount Code $200 và gắn tag “testimonials” để biết rằng khách hàng này đã làm khảo sát và nhận được Discount Code $200
2. Trong trường hợp khách hàng không mở email đó hoặc mở mà không tới được trang thank-you, tức là chưa hoàn thành survey, 3 ngày sau họ sẽ tự động được gửi email “Testimonial 2 - 1000 sales” đưa ra những cảm nhận khách hàng đã chia sẻ với doanh nghiệp, và nhắc lại họ sẽ nhận được $200 nếu hoàn thành survey. Tiếp tục sẽ có hai trường hợp xảy ra:
a. Tương tự như trường hợp 1
b. Lần này khách hàng hoàn toàn không mở và không đến được trang thank-you sẽ được gắn tag “non_testimonials” để biết rằng khách hàng này đã không làm survey Như vậy, chỉ cần sắp xếp một chiến dịch email automation kèm theo 3 email trong vòng 30 phút, tôi đã tiết kiệm bao nhiêu thời gian và nhân lực của đội ngũ sales để gửi email cho từng khách hàng ngay khi họ vừa trở thành “buyer”, vừa tăng hiệu quả khảo sát với một quà tặng là $200, vừa tăng khả năng tiếp tục mua hàng của họ. Tôi còn phân loại họ một cách tự động để tiếp tục có những chiến lược thích hợp sau này nữa
Tôi tin rằng nếu bạn nắm rõ được Email Automation và đưa ra những chiến lược phù hợp nhất với từng đối tượng, bạn sẽ nhanh chóng trở thành kẻ thắng cuộc trong thế giới Digital này.
3 Bước Để Xây Dựng Một Chiến Dịch Email Automation Thành Công
Để xây dựng được một chiến dịch Email Automation thành công, bạn chỉ cần thực hiện theo 3 bước sau:
1. Xác định nhu cầu của từng nhóm khách hàng
2. Lập kế hoạch cụ thể
3. Theo dõi hành vi của nhóm khách hàng đó
1. Xác định nhu cầu của từng nhóm khách hàng
Đừng bao giờ tạo một chiến dịch Email Automation chỉ với mục đích tự promote sản phẩm hay tự PR thương hiệu. Một chiến dịch marketing thành công phải luôn bắt đầu từ nhu cầu của khách hàng. Hãy cho khách hàng những gì họ cần, nói về những gì khách hàng quan tâm, đừng tạo một chiến dịch chỉ để bán được sản phẩm, đạt được KPIs của công ty hoặc yêu cầu khách hàng làm những gì bạn muốn.Để làm được điều này hết sức đơn giản, trước khi tạo bất kỳ một chiến dịch Email Automation nào,
bạn chỉ việc trả lời câu hỏi “Chiến dịch này giúp ích gì cho khách hàng?”. Đây sẽ là một chiến dịch
để giúp những “Strangers” và “Knowers” hiểu về thương hiệu của bạn hơn hay là chiến dịch ưu đãi
về giá sản phẩm mà “Likers” đang có ý định mua, hay là chiến dịch giúp “Buyers” yêu thương hiệu của bạn hơn?
2. Lập kế hoạch cụ thể
Một khi đã xác định được nhu cầu của từng nhóm khách hàng là gì, hãy thoả sức sáng tạo một “con đường” để khách hàng có thể thoải mái bước qua và nhận ra bạn xây “con đường” này dành riêng cho họ.Hãy bắt đầu bằng cách liệt kê ra những mục tiêu cụ thể, không cần phải quá chi tiết nhưng đủ để bạn luôn chắc chắn chiến dịch sẽ đáp ứng được nhu cầu của từng nhóm khách hàng và dễ dàng điều chỉnh ở từng đoạn nhỏ. Bạn có thể lập kế hoạch cụ thể từ 1 số cách sau:
2.1. Bắt đầu thử nghiệm với một chiến dịch nhỏ
Bạn có nhiều sản phẩm thời trang muốn bán, hãy thử nghiệm trước với 1 nhóm khách hàng thích áo thun trước chẳng hạn. Bắt đầu với một chiến dịch nhỏ giúp bạn có thêm thời gian để lập kế hoạch hiệu quả hơn và thử nghiệm xem loại content nào, thời gian gửi nào hay mang lại hiệu quả tốt nhất.
Nếu vẫn chưa đạt được hiệu quả như mong muốn thì bạn vẫn có thể điều chỉnh một cách dễ dàng để tìm ra phương án tốt nhất trước khi áp dụng cho những chiến dịch lớn hơn.
Đây là lúc bạn cần phải phát huy tối đa chức năng làm báo cáo của các công cụ Email marketing. Tôi đã thử nghiệm qua Sendy, Mailchimp, Activecampaign, và hơn bất cứ một công cụ nào, Get Response là giải pháp tối ưu nhất cho công việc báo cáo này.
2.2. Sử dụng A/B Testing
Có thể bạn đã tham khảo rất nhiều bài viết về cách đặt tiêu đề (subject line) hay cấu trúc email để có open rate, click rate cao nhất như nên bao gồm số lẻ, có sử dụng CTA (call to action), phải mang tính hối thúc, v..v… nhưng chắc chắn sẽ không có bài viết nào chính xác cho trường hợp của doanh nghiệp, ngành nghề của bạn. Cách duy nhất tối ưu hóa chiến dịch của bạn đó là tự thử nghiệm!
Đây sẽ là lúc cần áp dụng A/B Testing để thử nhiều phương án và đưa ra kết luận chính xác nhất đối với doanh nghiệp của bạn. A/B Testing có thể sử dụng để thử nghiệm: Tiêu đề (Subject Line)
Nội dung, thông điệp Email
Loại hình ảnh nên sử dụng (Hình ảnh thông thường, hình động, Video, …)
Thời gian tốt nhất nên gửi email,...
A/B Testing có lẽ là một trong những thuật ngữ rất phổ biến hiện nay. Nhưng tôi chỉ khuyên các bạn nên sử dụng chiến thuật này ở bước convert - nghĩa là khi các bạn đã có đủ thông tin (Email/ hành vi) để bắt đầu phân khúc. Thực hiện A/B Testing ở bước reach hoặc ACT (Funnels/ Facebook Audiences là công việc rất mất thời gian và không cần thiết).Bạn hoàn toàn có thể phân tích sau chiến lược (Facebook report và Google Analytics) để cải thiện thay vì A/B Split Test ở những bước này.
3. Teo dõi hành vi của khách hàng
Để xây dựng được mối quan hệ lâu dài và tạo ấn tượng tốt với khách hàng, bạn phải luôn quan sát hành vi của họ. Tại sao khách hàng không mở những email giảm giá mà chỉ mở những email giới thiệu tính năng sản phẩm? Chắc hẳn bạn cũng nhận ra những khách hàng này chưa sẵn sàng để mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, họ đang cần thêm thông tin để quyết định. Vậy thì chỉ cần phân loại nhóm này ra và gửi thêm thông tin họ cần thì khả năng convert thành sales sẽ cao hơn bao giờ hết.
Tương tự như vậy, khi theo dõi sát hành vi của khách hàng, bạn sẽ phân loại ra được một số nhóm khách hàng nhất định, bạn biết phải làm gì rồi phải không? Phân loại, tạo một chiến dịch email automation cho riêng nhóm đó và chờ đợi đơn đặt hàng từ họ thôi.
Cũng như các kênh offline, xây dựng mối quan hệ với khách hàng là một công việc tốn rất nhiều thời gian. Tuy nhiên, bạn càng thấu hiểu khách hàng, biết được khách hàng cần gì thì khả năng bạn convert họ thành sales sẽ càng cao. Email automation tồn tại để giúp SMBs thấu hiểuvà xây dựng mối quan hệ với từng nhóm khách hàng tiềm năng một cách nhanh chóng, thường xuyên và đáp ứng đúng nhu cầu nhất.
Chúng tôi đã thực hiện 1 chiến dịch follow up sau khi khách hàng kết thúc 1 chuỗi Automation
và không thực hiện bất kì 1 action nào. Bạn có đoán được email follow up đó có nội dung là gì?
Thật bất ngờ khi sau khi gửi email follow up này cho hơn 1,500 khách hàng, chúng tôi đã có thể bán thêm cho 30 người nữa (2%) với giá trị đơn hàng không hề nhỏ. Điều ngạc nhiên hơn đó là nội dung của email hoàn toàn không có tính bán hàng hay quảng cáo sản phẩm!
Đây chính là nội dung của email đó!
Đôi khi, cái khách hàng thật sự cần ở bạn, không phải là điều bạn đang nghĩ!
Hãy luôn bắt đầu việc bán hàng với câu hỏi
No comments:
Post a Comment